Интернет – магазин и заказы по телефону
Здравствуйте дорогие читатели сегодня я дам вам несколько советов по поводу функционирования вашего Интернет магазина, а именно я хотел бы объяснить как должна работать служба приема заказов (менеджера или операторы которые сидят на телефоне).
Сейчас я дам вам 20 советов как они должны себя вести в той или иной ситуации:
- Разговор с клиентом должен начинаться с «Здравствуйте, *название Интернет магазина*». Но нельзя что бы человек который звонит вам заказать товар слышал в трубку «алло» или «да» это говорит о некомпетентности сотрудников Вашего интернет магазина.
- Искореняйте из разговоров менеджеров «слова паразиты». Речь должна быть чистой.
- Ответы менеджера всегда должны быть уверенные и утвердительные. У человека который «сидит на телефоне» всегда должен быть ответ на любой вопрос.
- «Улыбайтесь» в трубку. Голос менеджера должен звучать бодро и весело. В ICQ и Skype сдержанно используйте смайлики типа «:)», если клиент сам вставляет графические смайлы, можно использовать и их.
- Повышайте компетентность менеджеров. Чем выше квалификация специалиста, тем качественные ответы для клиента, тем выше доверие клиента к вашей компании.
- Никогда не перебивайте клиента. Дослушайте до конца, даже если вы уже знаете концовку вопроса.
- Постарайтесь узнать, какие цели преследует клиент, покупая этот товар. Возможно, его выбор не соответствует поставленным целям, задача менеджера объяснить неверный выбор и дать компетентную консультацию.
- Не позволяйте менеджеру долго расспрашивать клиента о контактной информации, рассказывать по телефону об акциях и скидках и остальную несущественную информацию.
- Если необходимого товара нет, всегда предлагайте клиенту другие варианты.
- Работайте в режиме «менеджер-клиент», а не «клиент-менеджер».
- Если разговор зашел о том, что магазин будет связываться с клиентом через определенное время, четко определите это время.
- Всегда перезванивайте клиенту, если произошли какие-либо существенные отклонения от договоренностей с клиентом.
- Если у вас, что продается «мелкое» к товарам, стоящее небольшие деньги, проходит какая-то промо-акция с пробниками или каталогами, предложите клиенту купить этот товар или поучаствовать в промо-акции.
- В конце разговора подталкивайте клиента к заказу фразами «на какое число оформлять доставку?», «Какой товар будете заказывать?»
- Если запрашиваемый товар проходит по акции или имеет скидку – обязательно сообщать об этом.
- Нельзя впихивать клиенту залежалый товар. Обман всегда становиться явным. Предлагайте клиенту товар, который бы посоветовали сами себе.
- Сообщайте по телефону клиентам вместе с суммой заказа их скидку.
- Нельзя использовать фразу: «это последние на складе» как прием для убеждения сделать покупку.
- Если решили через менеджера узнавать, откуда пришел клиент, не будьте настойчивы. Максимум 2 вопроса.
- Всегда благодарите клиента за оказанное вам доверие: «спасибо за заказ» или «спасибо за покупку».
На этой оптимистической ноте я хотел бы закончить свой рассказ о «телефонных разговорах» в Интернет магазине.