Интернет – магазин и шесть советов по on-line поддержке
После того как я провел два часа в переписке с одним захудалым интернет магазином я решил что все-таки нужно обозначить основные требования к on-line поддержке Интернет магазинов, Интернет витрин и торговых площадок.
Я понимаю что в «лист поддержки» имеет больше правел, чем сем, но я хотел бы обозначить основные, без которых on-line поддержка превращается в «весёлую» переписку.
Правело №1 Доступность. Никто не заставляет ваших менеджеров работать круглые сутки, но статус «офлайн» возле кнопки «чат с оператором» в рабочее время не вызывает доверия. Если вы не можете обеспечить поддержку как минимум в бизнес время, то может вообще отказаться от этой идеи?
Правело №2 Вежливость. Это может прозвучать забавным, но не все помнят о том, что нужно здороваться и прощаться. Многие чат-сервисы предлагают посетителю представиться, перед тем как задать вопрос. Поэтому обращаетесь к человеку по имени. Нет ничего более обескураживающего, чем грубые и бестолковые ответы on-line поддержки.
Правело №3 Совершенствуйтесь во всём. Ваша задача помочь посетителю. Помочь разобраться с вашим сервисом и товаром. Отнеситесь к посетителю как к приятному гостю и тогда он, может, станет вашим клиентом. Собирайте типовые вопросы и сценарии, анализируйте и готовьте на них хорошие ответы.
Правело №4. Улыбка. Если выбранный чат позволяет устанавливать фотографию менеджера, обязательно воспользуйтесь такой функцией. Пусть поддержка будет с человеческим лицом. Но не спешите, если у вас нету хорошей, радушной фотографии. Темные или красные лица с бликом от вспышки и усталостью на лице годны только, чтобы радовать ваших конкурентов.
Правело №5 Гибкость. Изучая работу поддержки ещё нескольких Интернет магазинов, я специально попросил менеджеров о нетиповой услуге. На одном из них мне отказали, а на другом предложили альтернативный вариант. Это не означает, что нужно отступать от корпоративных принципов или правил. Просто изначально можно заложить небольшую погрешность, которую менеджеры могут использовать, как пространство для маневра.
Правело №6 Старайтесь решить проблему сами. Старайтесь отвечать полностью, не дискредитируя свою компетентность и не заставляя посетителя объяснять одно и тоже несколько раз. Если нужно объяснение другого специалиста – свяжитесь с ним самостоятельно, не перебрасывая клиента, потому что есть вариант что вы просто не поняли вопрос и этот клиент, но уже с ухудшенном мнении о Вашем Интернет магазине.
Вот то небольшое что Вы можете сделать для того что бы on-line поддержка Вашего Интернет магазина, Интернет витрины или торговой площадки работала хорошо.